接通率96% 滿意率93%!這個政府數字服務平臺拉近“民情


2019-11-07 22:23 | 李麗 | 來源:中國經濟網

“請問天府通老年卡能否代辦?”

“您好,我家附近有施工隊噪音擾民……”

“你好,我遭遇到了不合理收費,想投訴……”每天從清早開始,在成都市網絡理政辦接聽中心,都會有成千上萬條來電來信接入這里,有鄰里街坊的小事,也有關乎公共安全的“急事、難事、險事”。接線員們從接聽、記錄、核實到效能追蹤,一個個環節緊緊相扣,以保證群眾的關切事事有回音,件件有著落。

數字服務推動網絡“問”政走向網絡“理”政

能夠如此快速地響應和處理群眾訴求,得益于成都市網絡理政平臺。在這個平臺上,公眾可以通過書記和市長信箱、網絡論壇、市長熱線、微博、微信等多種方式表達訴求或緊急求助,一年365天,全天24小時在線“聽民意、解民憂”。據了解,僅今年1至9月,面向2200多萬常住成都市民提供服務的網絡理政平臺累計受理來電來信總計245.06萬件,訴求解決率89.34%,群眾滿意率達到93.48%。

成都12345熱線客服竭誠為民服務

“網上訪民意,網下解民憂”,成都市政府通過數字化服務平臺,推動網絡“問”政向網絡“理”政轉變,搭起政府群眾“連心橋”。憑借數字服務創新,成都市12345市長熱線接連獲得2019年政務服務熱線《卓越管理獎》《先鋒獎》《智慧創新獎》等全國級大獎。

中移云客服賦能政府客戶數字化服務轉型

作為對接民生地氣的服務窗口,成都市網絡理政辦是如何打造數字化服務平臺?使成都12345在全國344條城市熱線中脫穎而出?

記者了解到,成都市12345市長公開電話原臺席規模僅5個,人員不足20人,接聽率低于20%。為順應互聯網時代的服務需求,自2014年3月起,成都市政府將該項目交由中移在線服務有限公司(簡稱中移在線)四川分公司運營。中移在線將10086成熟的運營管理經驗移植到市長熱線,由專業團隊運營,進行標準化管理,通過熱心、耐心、關心、細心、貼心的五心服務,打造有溫度的市長熱線,各項指標持續提升,得到市政府高度認可。2015年12月,成都市又將全市81條非緊急政務服務熱線整合至12345市長熱線,今年又將文明熱線成功整合到12345平臺。現有臺席超200席,接聽人員300余名,話務量從日均800次上升至1.4萬次,接通率96%以上。

中移在線構建客服生態不斷優化云客服產品能力

據中移在線透露,為滿足政府行業特定的服務場景和個性化需求,云客服政府版萃取了中國移動10086客戶服務能力,聚合客戶服務產業鏈的研發、運營和生產合作伙伴,為政府客戶賦能,提供多媒體通信交互、便捷業務自定義、智能應答等能力,切實解決政務熱線多、打不通、無回應等問題。中移在線還將于11月15日與中國科學院聲學所簽訂戰略合作協議,圍繞智能語音引擎、方言識別優化等內容進行聯合研發創新,不斷提升數字化、專業化、規模化的服務能力,助力政府客戶實現數字化服務轉型。

打破界限,沖破預想。中移在線將在11月14日至16日舉辦的中國移動全球合作伙伴大會上設立展臺、分論壇,聯合華為、阿里等優質企業研發展示云客服生態產品,不斷優化服務質量,為更多政府客戶的數字化服務轉型賦能添益,助力前行。

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